Escuta Social
Kristyn Miller
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Você já ouviu muitas vezes a importância da escuta ativa. É uma parte essencial da comunicação saudável entre amigos, maridos e esposas, professores e alunos e, acredite ou não, até entre produtores e consumidores. As marcas há muito se beneficiam do uso da escuta social, pois é a melhor maneira de seu público dizer diretamente o que deseja de você. Sem implementar uma estratégia de escuta social, é melhor você acreditar que sua marca está perdendo alguns dos dados mais úteis disponíveis para ajudar a se conectar com seu público e expandir seus negócios.
O que é escuta social?
Como mencionamos anteriormente, a capacidade de utilizar habilidades de escuta social no gerenciamento de mídias sociais é fundamental para o sucesso do seu negócio. Simplificando, se você não prestar atenção e ouvir o que seu público tem a dizer, ficará atrás da concorrência. Agora que você está ciente de sua importância, vamos nos concentrar mais na questão de “O que é escuta social?”
A escuta social no mundo de hoje pode ser melhor entendida como escuta das redes sociais, uma vez que a monitorização das plataformas das redes sociais é atualmente o método mais promissor de ouvir e interagir com os consumidores.
Definição de escuta social
A escuta social é um conceito que se refere ao monitoramento, rastreamento e análise nas mídias sociais de discussões e tendências que envolvem não apenas sua própria empresa, mas seu setor como um todo. Além disso, aplica os insights coletados nessas análises para melhorar futuras decisões de marketing. Isso pode ser feito monitorando itens como menções à marca e conversas online relacionadas ao seu negócio na web e nas redes sociais e, em seguida, avaliando-as para encontrar as melhores oportunidades de ação.
A escuta social é mais do que apenas monitoramento ou análise de mídia social. Embora suas análises possam fornecer uma infinidade de insights sobre seus dados de mídia social, como quanto engajamento e impressões seu conteúdo gerou, elas não ajudam muito a entender por que essas discussões online estão ocorrendo. É aí que entra a escuta social. Ao implementar uma boa estratégia de escuta social, você pode ter uma visão geral ao compreender verdadeiramente o que as pessoas estão pensando. Pense desta forma: em vez de aprender quantos, você pode aprender Por quê.
Aprendendo o como é que pode ajudar no desenvolvimento de campanhas futuras, na melhoria da estratégia de conteúdo e das mensagens, superando seus concorrentes e, de modo geral, no criação de uma estratégia eficaz de mídia social. Como resultado, isso pode transformar seu como é que em como latas, ou seja, “Como podemos usar essas informações para impulsionar nossos futuros esforços de marketing?”
Estratégia de escuta social
Abordamos o básico – o que é escuta social e por que ela é importante para sua marca. Agora você deve estar se perguntando como implementar esse conceito em seus esforços diários de marketing de mídia social. Abaixo, forneceremos uma lista de etapas que podem ajudá-lo a desenvolver e implementar uma boa estratégia de escuta social.
Identifique seu público.
Tal como acontece com aparentemente todas as estratégias de mídia social, o melhor lugar para começar é conhecendo seu público-alvo, também conhecido como clientes em potencial. Em que faixa etária eles se enquadram? Em quais plataformas de mídia social você pode encontrá-los? Quando é mais provável que você se envolva com eles? Perguntas como essas podem ajudar a estabelecer seu público-alvo e permitir que você forme sua estratégia de marca em torno dessas informações.
Selecione um objetivo.
O que você espera alcançar com a coleta de dados? Com a quantidade de dados de escuta social que você pode coletar, é importante que você estabeleça uma meta para o que deseja fazer com esses dados. Por exemplo, talvez você esteja procurando aumentar o conhecimento geral da marca ou talvez simplesmente queira ver como você se compara aos seus concorrentes. Talvez sua empresa esteja planejando lançar ou reintroduzir um produto ou serviço aprimorado e você queira ver se há algum interesse, ou talvez você já tenha lançado esse produto ou serviço e queira iniciar o processo de vendas sociais. Todos esses são objetivos sólidos para estratégias de escuta social.
Escolha palavras-chave relevantes.
Compile uma lista de palavras-chave específicas da sua marca e também daquelas associadas ao seu setor. Em seguida, ative suas habilidades de monitoramento social para analisar e determinar quais palavras-chave estão atraindo mais atenção e engajamento. Anote quais palavras-chave e tipos de conteúdo são populares entre seu público-alvo e quais não são e use essas informações ao gerar novo conteúdo para futuras campanhas de marketing.
Crie diretrizes para sua marca.
Quer você seja o único gerente das campanhas de marketing de mídia social da sua empresa ou tenha uma equipe trabalhando nos bastidores, você precisa manter uma voz de marca única e coesa. Isso envolve a criação de diretrizes sobre como a interação com o cliente é tratada, como a forma como você responderá a avaliações negativas ou comentários positivos, por exemplo. Pode ser útil criar modelos de respostas a serem seguidos, dependendo do tipo de interação com a qual você está interagindo. Se você possui uma equipe de atendimento ao cliente, certifique-se de que todos estejam familiarizados com essas diretrizes para manter a voz e a imagem da sua marca.
Reconhecer, abordar e resolver.
Uma grande parte da escuta social é mostrar aos usuários das redes sociais que você realmente está ouvindo. A melhor maneira de demonstrar que você está ouvindo ativamente sua base de clientes é reconhecer seus comentários, abordar claramente suas preocupações e trabalhar para resolver o problema em questão, seja ele qual for.
Dicas de escuta social
Ao iniciar o processo de escuta nas redes sociais, um bom ponto de partida é identificar o que está incomodando seu público-alvo. Geralmente, essa é uma tarefa bastante fácil, já que as pessoas frequentemente discutem seus problemas e reclamações nas redes sociais. Isso permitirá que você avalie se há uma desconexão entre o que seus rivais estão oferecendo e o que você é. Você pode fazer isso fazendo a pergunta diretamente (as pessoas gostam de transparência) ou voltando e analisando os comentários/interações do conteúdo anterior. Ouvir diretamente o seu público-alvo é a melhor abordagem para descobrir qual é o problema, se houver, e aprender como o seu público pode esperar que você o resolva.
Outra abordagem é escolher palavras-chave estratégicas e assuntos para ficar de olho. Isso pode mudar com o tempo, mas você pode utilizar técnicas de escuta social para descobrir quais assuntos estão em alta na internet. Isso inclui menções à marca e conversas relacionadas à sua própria empresa, bem como assuntos relacionados ao setor. Essencialmente, você pode use as tendências do Twitter para ajudar a divulgar sua marca. Participar no discurso online em torno destes tópicos-chave pode ajudar a aumentar o conhecimento da sua marca e mostrar aos consumidores que você realmente está ouvindo.
Finalmente, certifique-se de não estar apenas ouvindo para ouvir. Use o que você aprendeu para gerar uma comunicação saudável entre você e seus potenciais consumidores ou base de clientes. O que queremos dizer com isso é usar as mídias sociais para gerar engajamento com seu público. Isto inclui responder a reclamações e abordar feedback positivo e negativo, mas também pode incluir a partilha de dicas e técnicas, a partilha de conteúdo gerado por usuáriose promover seu produto ou serviço quando apropriado.
Exemplos de escuta social
Com base no fato de que você está lendo isto aqui, provavelmente é seguro dizer que você está tentando construir a reputação de sua marca por meio do uso das mídias sociais e da escuta social. Como um serviço de gerenciamento de mídia social, nossos especialistas da Kiopi analisaram as dúvidas e preocupações comuns relacionadas ao setor em que atuamos. Ao analisar os dados que coletamos de nossos concorrentes e conversas relevantes dentro deste negócio, aprendemos que a escuta social era um tópico de interesse proeminente entre os gerentes de mídia social. Assim, utilizamos o próprio conceito de escuta social para identificar tendências e criar uma estratégia de negócios a partir dessas tendências. Viu o que fizemos lá?
Vejamos outro grande exemplo de escuta social de uma fonte externa: a franquia Taco Bell. A escuta social é um grande componente da estratégia de atendimento ao cliente da Taco Bell. Além de interagir com as postagens dos clientes nas redes sociais, responder às reclamações dos clientes e valorizar o feedback positivo, a Taco Bell também utiliza a escuta das redes sociais para responder rapidamente às situações e garantir que os produtos da empresa são de alta qualidade. Por exemplo, quando os utilizadores das redes sociais expressaram preocupação com o queijo do Quesalupa, a franquia começou a enviar e-mails aos seus restaurantes lembrando-os de seguir a receita para garantir a satisfação do cliente. Este é um exemplo perfeito de como as marcas podem usar a escuta social para melhorar a experiência do cliente e a fidelidade à marca.
Ferramentas de escuta social
A escuta social não é algo que pode ser automatizado, pois exige que pessoas da vida real encontrem soluções da vida real. No entanto, existem ferramentas de escuta social por aí que pode ajudá-lo a analisar e interpretar dados de mídia social para fazer medição de mídia social e implementar sua estratégia com muito mais facilidade. Por exemplo, um software de monitoramento de mídia social ou uma ferramenta analítica pode ajudá-lo a acompanhar os dados de escuta social de uma variedade de redes sociais diferentes. Com acesso a métricas rastreáveis, como menções, comentários, curtidas, compartilhamentos e reações em mídias sociais, a amplitude de sua análise de mídias sociais pode ser tão limitada ou ampla quanto você precisar para atingir seu objetivo de escuta social.
Existem várias ferramentas de monitoramento social disponíveis para analisar suas métricas de mídia social, mas encorajamos você a experimentar o Kiopi para atender às suas necessidades de escuta social. Kiopi é antes de tudo uma plataforma de gerenciamento de mídia social que permite aos usuários planejar e agendar postagens sociais antecipadamente para uma variedade de clientes e contas. No entanto, há muito mais do que isso. Kiopi também fornece acesso a um painel de análise de mídia social que pode monitorar o envolvimento do cliente em uma variedade de canais sociais. Nossa ferramenta de análise facilita a utilização de seus insights de escuta social para melhorar drasticamente o relacionamento com os clientes e a presença nas mídias sociais. Além do mais, o Kiopi fornece acesso a muitas outras ferramentas incríveis de mídia social, incluindo coisas como um abrangente calendário de conteúdo, exclusivo gerenciamento de campanha recursos e um recurso integrado encurtador de links.
Domine suas habilidades de escuta social com a ajuda do Kiopi
A mídia social é o melhor lugar para as empresas acompanharem as tendências emergentes e a evolução dos hábitos dos clientes. O que realmente importa, porém, é saber como utilizar essas informações. Ao acompanhar eficazmente as tendências e monitorizar o comportamento dos clientes no seu ambiente natural (também conhecido como redes sociais), as empresas têm uma oportunidade real de crescimento. Preste atenção ao que o seu público está fazendo e dizendo, aprenda as palavras-chave e frases mais associadas ao seu setor e esteja atento às estratégias eficazes da sua concorrência. Ao implementar essas táticas de escuta social e se beneficiar de uma ferramenta de escuta social como o Kiopi, você tem acesso a tudo o que precisa para expandir sua marca online.
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